Il numero degli utenti Internet cresce continuamente e con esso anche il numero di discussioni che hanno come oggetto un’azienda, o i prodotti e servizi che offre sul mercato.
Numerose ricerche dimostrano infatti che prima di acquistare un prodotto, si è soliti ricercare informazioni in rete ed opinioni di altre persone che lo hanno già provato ed è dunque nell’interesse dell’azienda che si parli bene dei propri prodotti e servizi.
Grazie ai social media questo “potere comunicativo/ informativo” che, l’azienda da una parte e l’utente/cliente dall’altra, hanno per esprimere il proprio pensiero, risulta enormemente amplificato.
Per questo motivo, essere costantemente informati su come gli internauti percepiscono un brand e preparati a gestire la propria reputazione online, sono divenute due attività di fondamentale importanza.
Ecco le 7 mosse vincenti per gestirla e migliorarla:

1) Farsi conoscere e parlare di se

Il primo passo è certamente quello di fornire agli utenti/clienti quante più informazioni possibili sull’azienda e su chi ci lavora. Parlare della propria filosofia aziendale, raccontare aneddoti ed esperienze, è utile a suscitare interesse e a generare il passaparola. Curare al meglio i profili aziendali sui vari social network come Linkedin, Facebook, Twitter e Google+ è fondamentale, presidiandoli ed aggiornandoli costantemente con contenuti di valore.

2) Enfatizzare i lati positivi

Condividere sui vari social ogni possibile commento o recensione positivi che riguardino l’azienda o un determinato prodotto o servizio contribuisce a segnare punti nell’ascesa verso la brand awareness e a migliorare l’immagine aziendale.

3) Accettare le critiche

La diffusione in rete di giudizi negativi ed opinioni di clienti insoddisfatti possono arrecare danni all’immagine di un brand. Affrontarli con decisione, serenità e coerenza, senza creare panico e spiegando le proprie ragioni è un atteggiamento che ripaga di gran lunga di più del voler a tutti i costi nascondere l’accaduto.  

4) Interagire

Essere presenti nelle discussioni, parlare, rispondere, commentare, ascoltare e farsi ascoltare, è importante per rendere nota la propria opinione. A tale scopo, curare un blog collegato al sito web aziendale è la scelta migliore per approfondire le informazioni riguardanti la propria attività ed iniziare ad essere considerati “esperti” ed affidabili nel settore. Pubblicare commenti approfonditi e articolati sui blog degli altri, anche su quelli della concorrenza va bene solo a condizione di fornire contributi di grande valore per chi legge, altrimenti meglio evitare.

5) Rimanere in contatto

Non interrompere mai la conversazione iniziata con i propri clienti, attuali o potenziali, neanche se le cose dovessero “mettersi male”. Se c’è un disservizio o problema da risolvere meglio farlo offline prima che arrivi sul web a danneggiare ulteriormente la reputazione.

6) Sfruttare i motori di ricerca

Questi suggerimenti sono validi se si considera il meccanismo su cui si basano i motori di ricerca e il modo in cui vengono usati. La stragrande maggioranza degli utenti di internet non vanno quasi mai oltre la prima pagina di risultati, quindi è fondamentale utilizzare le keywords più interessanti in modo che tutti i commenti positivi sul brand siano ben visibili e tra i primi posti nei risultati della ricerca.

7) Monitorare i risultati

Analizzare il contenuto di ogni singola citazione e monitorare costantemente tutte le discussioni online che fanno riferimento all’azienda, o qualche prodotto / servizio,  è utile ad  avere un’immagine della reputazione che gli internauti hanno in merito al brand, identificare trend emergenti, capire dove e come eventualmente intervenire, individuando possibili aree di miglioramento in modo da soddisfare le reali esigenze dei clienti. Attenzione alla pratica, ormai molto diffusa, di manipolare feedback, rating e giudizi degli utenti perché falsificare ed essere poi scoperti è il peggio che possa capitare.

CONCLUSIONI

Imparare a gestire la reputazione online è divenuto un requisito di fondamentale importanza per tutte le aziende che vogliono riuscire ad affermarsi in un mercato caratterizzato da un’altissima competitività, come quello odierno. E’ una pratica che richiede impegno costante nel tempo in termini di ascolto, interazione e monitoraggio dei risultati. Utilizzando al meglio gli strumenti disponibili in rete (sito web aziendale, blog, profili social, ecc.) è possibile migliorare la propria reputazione online a condizione che vengano forniti agli utenti/clienti contenuti di valore e disponibilità al dialogo, anche in presenza di critiche e giudizi negativi.